Létezik-e pozitivitás az ügyfélszolgálati munkatársaknál?

A szakemberek és érdeklődő kamarai tagok előtt lezajlott konferencia fókuszában a HR (Human Resource) azaz a humán erőforrás kockázatok és a neurotechnológia állt. A sikeresség és a pozitivitás témaköréhez fűzte gondolatait Gombos Mónika a Tudatos Iroda munkatársa a Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara (BKIK) Ipari tagozat szervezésében tartott ügyfélszolgálati konferencia bevezető, elméleti előadásán. Ehhez kapcsolódva dr. Paksi Piroska, a Fővárosi Vízművek ügyfélszolgálati vezetője arról beszélt, hogy miként működik ez vállalatánál a gyakorlatban.

Gombos Mónika szerint a felelős munkáltató vállalatok egyre inkább felismerik, hogy az üzleti folyamatokat veszélyeztető HR kockázatokkal mind gazdasági, mind minőségbiztosítási szempontból foglalkozni kell. Az üzleti folyamatokban az emberi erőforrások szerepe meghatározó, így a bekövetkező károk, és azok következményei a gazdasági eredményesség jelentős elmaradását okozzák.

Üfélszolgálat_kép1_800x600

Hozzátette: mindezek között a legfontosabb a szervezetet érintő pszichoszociális kockázatok elhárítása, ami egyéni munkavédelmi szempontból is jelentős, valamint az emberi alap- és szakmai kompetenciák együttes és rendszeres fejlesztése, illetve folyamatos szinten tartása. Ezek a legszembetűnőbben az ügyfélszolgálatokkal rendelkező vállaltoknál mutatkoznak meg. Ott ugyanis a munkatársak valódi értékmérőkként jelennek meg és vállalnak szerepet az ügyfél elégedettségében. A pozitivitás hiánya egészségromláshoz vezet, ami a vállalatnál anyagi veszteségben is mérhető.

Kiemelte: az egyéni stressz-terhelés, valamint a munkáltatói munkavégzéshez szükséges képességek és készségek fejlesztését a tartós eredményesség és hatékonyság érdekében már nem elegendő hagyományos szakmai tréningekkel időszakosan fejleszteni, hanem az emberi mentális és fizikai egészség területére is ki kell terjeszteni, illetőleg rendszeres megoldásokkal tartósan kiváló szinten is kell tartani. Ilyen megfontolásból egyre inkább teret hódít a neurotechnológia, és a pozitív idegtudományok modern fejlesztéseinek alkalmazása. Emellett fontosak a különféle aktív és passzív eszközök, a neurocoaching és neurotréningek módszeres és testreszabott alkalmazásai. (A neurochoaching elnevezés teljesítménynövelésre szolgáló személyes fejlesztő szakemberképzést takar. A neurotechnológiai eljárások, módszerek, eszközök pedig direkt hatással jótékonyan, mellékhatások nélkül, fájdalommentesen befolyásolják az emberi ideg és energiarendszert, és nem elégszenek meg a tünetek megszüntetésével, hanem a kiváltó okokkal, a gondolatokkal érzelmekkel is foglalkoznak.)

Gombos Mónika jelezte: ezek együttesen alkalmasak bizonyos kockázatok mérésére és elhárítására, a hagyományos és megszokott tréningekkel szemben pedig intenzív egyéni és csoportos fejlesztésre, az elért eredmények szinten tartására, valamint az egyéni vállalkozások követésére és dokumentálására. Alkalmazásukhoz azonban elmélyült szakmai tudással, gyakorlattal, tapasztalattal rendelkező szolgáltató, valamint elkötelezett célorientált vállalatvezetés szükséges.

Üfélszolgálat_kép2_800x600

Paksi Piroska, a jövőre 150 „születésnapját” ünneplő Fővárosi Vízművek ügyfélszolgálati vezetője gyakorlatorientált előadásában a vállalatánál alkalmazott módszerek eredményességét mutatta be. Kiemelte, hogy Gombos Mónika és kollégái segítettek az elméleti alapvetéssel abban, hogy a módszert bevezessék. Mint mondta: annak, hogy még egyáltalán léteznek az az oka, hogy időről időre mindig tudtak változni. Paksi Piroska a fejlesztéseket kísérő mérések alapján arra volt kíváncsi, hogy a jövőben milyen intézkedéseket kell hozni, és a módszer erre is adott válaszokat. Elsősorban az ügyfélszolgálaton dolgozó embereket kezdték el fejleszteni, mert ők azok, akik képesek lesznek a technológiát és a folyamatokat is működtetni. Ez úgy kapcsolódik a neurochoachinghoz, hogy bevezették például a rugalmas munkaidőt. Ez azt jelenti, hogy minden munkatársuknak lehetősége van kilenc és három óra közötti törzsmunkaidőben érkezni és a mellette fennmaradt 8 órát olyan időszakban ledolgozni, ahogy az ő családi életéhez illeszkedik.  Bevezették a távmunkát is, ami egyre hatékonyabbá vált. Elmondta, hogy a relax szoba is sikeresen működik a vállalatnál. Ez egy neurochoaching technika szerint működik. A készüléket beprogramozzák és egy fülhallgatón keresztül hallgatják, de az is hozzátartozik, hogy meghatározott időközönként kötelesek elmenni pihenni. Az új módszerek bevezetése a két szakember egybehangzó véleménye szerint a munkavállalók számára lehet pillanatnyi és hosszú távú is. A pillanatnyi az, hogy energikusabban, erőteljesebben élik az életüket. A hosszú távú haszna az, hogy a munkatárs nem csak egzisztenciális fejlődésen megy keresztül, hanem az „önfelelősség”, és az öntudatosság irányban is fejlődni látszik. Ez a két elem egyszerre fog összeállni magánemberként és munkavállalóként, vagy társként is. Az ember a fizikai az érzelmi tudattalan és a tudatos, azaz a gondolkodás területén is összehangoltan, felelősséggel fejlődhet. Ennek a módszernek a kifutási ideje egy év. Paksi Piroska fontosnak tartotta megemlíteni, hogy amikor az ügyfél belép az irodájukba pontosan érzékeli, hogy ott milyen a hangulat, felteheti-e a kérdéseit, vagy nem és valós válaszokat kap-e majd azokra. Erre keresték a megoldásokat, és így találtak rá a Tudatos irodára. Az ügyfélszolgálat vezetője a náluk alkalmazott összehangolt fejlesztési módszertan alapelemeiként a speciális fejlesztőszobákat, a folyamatos mérést, állapot és változáskövetést, a dokumentációs rendszert, az egyéni edzésterveket és konzultációkat nevezte meg. Kiemelte még a rendszeres, egymásra épülő tréningeket, a munkáltatói összegzést és visszajelzést a szakértői támogatást és az adatvédelmet. Valódi értékmérőnek ő is az ügyfélszolgálati munkatársakat tartja, akiknél fontos a pozitív beállítottság, a hatékony problémamegoldás, a kiemelkedő kommunikáció, az önállóság, a magas stressztűrés, a párhuzamos munkavégzés a nyelvek ismerete és a hozzáértő figyelem.

Forrás: Blogstar
https://aktualis.blogstar.hu/2017/11/16/letezik-e-pozitivitas-az-ugyfelszolgalati-munkatarsaknal-/44871/

Cég és szolgáltatás kereső
Pályázati projektek
Partnereink