Az e-kereskedőknek a fogyasztók számára biztosítani kell az indokolás nélküli elállási jogot. Ez a jog megillet minden olyan természetes személyt, aki üzleten kívül, például az interneten saját célra vásárolt. Lehet, hogy csak annyi a problémája az árucikkel, hogy nem tetszik, előfordulhat, hogy utólag sokallja az árát vagy épp rájön a fogyasztó arra, hogy egész egyszerűen nincsen szüksége a megvett termékre. Ilyen esetben tehát még az sem kell, hogy hibás legyen a termék, a fogyasztó lemondhatja a vásárlást. Erre 14 napja van. Az időszak nem a vásárlástól, hanem a termék átvételétől számít. Ha több termékből állt a rendelés, akkor az utolsó átvételétől számít a 14 nap.
Sőt! A vásárlónak meg sem kell várnia kiszállítást, még a termék átvétele előtt is meggondolhatja magát.
Az indokolás nélküli elállási jog kapcsán is előzetes tájékoztatási kötelezettség terheli a kereskedőt (ezt a honlapon kell megadni, egyszerűen, közérthető módon). Amennyiben ezt megsérti a vállalkozás, úgy az említett 14 napos határidő meghosszabbodik 12 hónappal. Ha pedig az e-kereskedő időközben mégis megadja a fogyasztónak a tájékoztatást, akkor a tájékoztatás közlésétől számított 14. napon jár le az indokolás nélküli elállásra jogosító határidő.
KIVÉTELEK
Természetesen nem minden, interneten árusított termék vásárlásakor élhet a fogyasztó az elállási jogával. Ilyenek például, ha zenét, filmet vagy számítógépes programot rendelt meg, és kiszállítás után a zárt csomagolást már felbontotta. Amennyiben digitális adattartalmat töltött le és azt a vállalkozás a fogyasztó kifejezett, előzetes beleegyezésével tette elérhetővé a szerződéskötés időpontjában, szintén nem élhet az elállás jogával, ha beleegyezésével egyidejűleg nyilatkozott arról a ténynek a tudomásul vételéről, hogy ezzel a 14 napos elálláshoz való jogát elveszíti.
Nem lehetséges az elállás akkor sem, ha olyan zárt csomagolású terméket vásárolt a fogyasztó, amely az átadást követő felbontás után már egészségvédelmi vagy higiéniai okból nem küldhető vissza (például: borotva, elektromos fogkefe, fehérnemű stb.). Természeténél fogva a romlandó, vagy minőségüket rövid ideig megőrző élelmiszerek is esetében sem lehetséges az indokolás nélküli elállás, mint ahogyan a nem előre gyártott, hanem egyedi paraméterek alapján létrehozott termékek esetében sem, melyet kifejezetten a vásárló személyére szabtak, vagy az ő kérésére állítottak elő. (Például nyomtatott pólók, egyedi feliratos bögrék.)
Számos szolgáltatás vásárlásakor szintén nem élhetnek a fogyasztók az elállási joggal, például vonat-, busz- vagy repülőjegynél, szállodai foglalásnál, koncert, sportesemény, kiállítás, színházjegy, vagy épp online szerencsejáték esetében.
A fogyasztók indokolás nélküli elállására vonatkozó részletes szabályokat a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet 20.§-29.§ tartalmazza.
ELÁLLÁS A GYAKORLATBAN
A fogyasztó az indokolás nélküli elállási jogát különböző módon gyakorolhatja:
-egyrészt külön – az említett jogszabály által tartalmazott – „Indokolás nélküli elállási nyilatkozat” mintát is használhatja,
- másrészt megteheti elállását bármilyen, erre vonatkozó írásos és egyértelmű nyilatkozattal.
A nyilatkozat akkor is érvényes, ha például postán, még az átvételtől számított 14 napon belül került feladásra, ám a kereskedőhöz csak ezután érkezik meg.
A kereskedő legfontosabb kötelezettsége ekkor az, hogy haladéktalanul, de legkésőbb az elállásról való tudomásszerzésétől számított 14 napon belül visszatérítse a fogyasztó által megfizetett teljes összeget. E körbe tartozik a teljesítéssel összefüggésben felmerült költség is, így például az, amely a fogyasztóhoz történő kiszállításhoz kapcsolódik.
Az összeg visszatérítésére a kereskedő olyan fizetési módot köteles választani, amelyet a fogyasztó is választott eredetileg a fizetésre. A fogyasztó kifejezett beleegyezése alapján a vállalkozás a visszatérítésre más fizetési módot is alkalmazhat, de a fogyasztót ebből adódóan semmilyen többletdíj nem terhelheti. A kereskedőnek joga van a megtérítendő összeget visszatartani addig, amíg a fogyasztó a terméket vissza nem szolgáltatta vagy kétséget kizáróan nem igazolta, hogy azt visszaküldte.
A fogyasztó kötelezettsége a terméket haladéktalanul, de legkésőbb az elállás közlésétől számított tizennégy napon belül visszaküldeni, vagy vállalkozásnak, vagy a vállalkozás által a termék átvételére meghatalmazott személynek átadni. A fogyasztónak kell viselnie az a visszaküldéssel járó költségeket, leszámítva, ha a kereskedő eleve vállalta, hogy a terméket maga fuvarozza vissza, illetve ő viseli a fogyasztó elállása esetén is a visszaküldés költségeit. Ha az üzlethelyiségen kívül kötött szerződés megkötésével egyidejűleg a terméket kifuvarozták a fogyasztónak, a vállalkozásnak saját költségén kell azt visszafuvaroznia, ha az jellegénél fogva a termék postai küldeményként nem küldhető vissza.
GYAKORI TÉVHITEK
Elutasíthatja-e az e-kereskedő a 14 napon belüli visszaküldést, ha például a következők valamelyikét tapasztalja: a termék használt, nincs meg valamilyen tartozéka vagy pedig az eredeti (bontatlan) csomagolása?
Ha nem áll fenn a fogyasztóvédelmi előírások szerinti kivételek esete, úgy a már használt termékek esetében sem lehet kizárni az indokolás nélküli elállás jogát.
Azonban a fogyasztó számára csak a termék jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges használat biztosítja a jogszabály, az ezen mértéket meghaladó használatból eredő értékcsökkenésért felel, tehát a vállalkozás nem köteles a termék teljes árát és a költségeket megtéríteni, ha a terméket a fogyasztó sérülten vagy hiányosan szolgáltatja vissza.
A kereskedő legfeljebb az értékcsökkenést vonhatja le a fogyasztónak visszafizetendő teljes összegből. Itt sem szabad azonban elfelejteni: csak akkor tehető a fogyasztó ezért az értékcsökkenésért felelőssé, ha már előre tájékoztatták írásban (rendszerint erre a webáruházak honlapján, az ÁSZF-ekben kerül sor) az előbbi levonás lehetőségéről és pontos feltételeiről. Ha nem volt ilyen előzetes tájékoztatás, akkor viszont egyáltalán nem kérhető számon semmilyen értékcsökkenés, és nem is vonható le semmilyen díj a fogyasztónak visszafizetendő összegből!
A tizennégy napos, indokolás nélküli elállást tehát nem lehet olyan többletfeltételekhez kötni, amelyeket a jogszabály nem ismer.
A tizennégy napon túli, önkéntes kereskedői vállalás keretében a visszaküldés pontos feltételeit a fogyasztóval pontosan meg kell ismertetni. Ilyen esetben előfordulhat, hogy a termék viseltes állapota miatt a kereskedő elutasítja a visszaküldést, az önként biztosított - tizennégy napot meghaladó - „visszaküldési garancia” körében, tehát akkor, ha az átvételtől számított tizennégy nap már eltelt és a fogyasztó már csak a visszaküldési garancia körében érvényesíthetné az igényét.
Előírhatom a fogyasztónak, hogy mindenképp vegye át a már megrendelt terméket?
A fogyasztóvédelmi előírások szerint az indokolás nélküli elállási joggal bármikor lehet élni a megrendelést követően, még a termék átvételének napja előtt is. Ettől a rendelkezéstől pedig csak a fogyasztó előnyére lehet eltérni. Nem lehet tehát ilyen kikötést megszabni.
Elutasíthatom a tizennégy napos visszaküldést a számla hiánya miatt?
A fogyasztók a tizennégy napos indokolás nélküli elállási jogot internetes vásárlásnál a fogyasztóvédelmi előírások alapján gyakorolhatják. Ezektől pedig nem lehet a fogyasztó hátrányára eltérni! Ez azt jelenti, hogy ilyenkor nem lehet annál többet megkövetelni a fogyasztótól, mint amit a jogszabály előír.
Azaz a fogyasztó kötelezettsége, hogy a termék átvételétől számított tizennégy napon belül jelezze írásban a webáruháznak, hogy él az indokolás nélküli elállási jogával. Ez esetben még az is a feladata, hogy az indokolás nélküli elállás után haladéktalanul, de legkésőbb az elállást követő tizennégy napon belül visszaküldje a terméket a kereskedőnek, méghozzá saját költségen (amennyiben ezt a webáruház nem vállalta át).
Ezeken kívül azonban nem lehet még más egyéb feltételekhez kötni a kifizetett összeg visszatérítését. Ha a fogyasztó a megfelelő határidőben állt el indokolás nélkül és vissza is küldte a terméket saját költségén, a kereskedő a teljes kifizetett összeg megtérítését még az eredeti számla megküldéséhez nem kötheti. A webáruházak nem korlátozhatják a fogyasztók tizennégy napos indokolás nélküli elállási jogát és nem követelhetnek meg olyan további, saját maguk által támasztott feltételeket, amelyeket a fogyasztóvédelmi előírások nem ismernek.
Miként kell eleget tenni az elállás esetén a pénzvisszafizetés kötelezettségének?
A fogyasztónak csak az elállási nyilatkozatot kell az átvételt követő 14 napon belül a vállalkozás részére postára adnia. A termék visszaküldését ezt követően haladéktalanul, de legfeljebb az elállás közlésétől számított tizennégy 14 napon belül kell megtennie. A kereskedőnek a termék árát és az egyéb költségeket az elállásról való tudomásszerzést követően haladéktalanul, de legfeljebb 14 napon belül kell megtérítenie a fogyasztónak. Feltéve, hogy a vállalkozás nem vállalta az áru visszafuvarozását, áru adásvétele esetén a vállalkozás a termék árát a következp időpontig visszatarthatja: amíg a fogyasztó nem igazolta kétséget kizáróan, hogy az árut visszaküldte, ennek hiányában pedig mindaddig, míg az árut ténylegesen nem szolgáltatta vissza.
Főszabály szerint a termék árát és egyéb költségeket (pl. kiszállítás költségét) olyan módon kell megtéríteni a fogyasztónak, ahogyan a fizetés történt. A visszafizetés eltérő módon is történhet, ha ebbe a fogyasztó kifejezetten beleegyezik, de emiatt őt semmilyen többletköltség nem terhelheti. Például készpénzes fizetés esetén akár banki átutalással is, ha a fogyasztó így dönt, azonban ez esetben az átutalással járó banki költségek a vállalkozást terhelik.
Kit terhelnek a postai és banki költségek az indokolás nélküli elállás esetén. Meg kell-e téríteni a vállalkozásnak a szállítás költségeit?
Amikor a fogyasztó él az indokolás nélküli elállás jogával, akkor őt olyan helyzetbe kell hozni, mintha a vásárlás nem is történt volna meg. Tehát részére visszajár a termékért fizetett vételáron kívül szállításért fizetett költség, valamint abban az esetben, ha ha az adott fizetési módért külön fizetett, akkor ez a költség is. Ez alól kivételt jelent, ha a fogyasztó kifejezetten a legkevésbé költséges szokásos fuvarozási módtól eltérő fuvarozási módot választott, akkor az ebből eredő többletköltség a fogyasztónak nem jár vissza.
A visszaküldés költsége azonban általában a fogyasztót terheli.
Kivételt jelent és a vállalkozásnak kell viselni a visszaszállítás költségét három esetben: 1. Ha a visszaküldés költségét a vállalkozás magára vállalta, 2. A vállalkozás a termék visszafuvarozását magára vállalta, 3. A termék jellegénél fogva postai küldeményként nem szállítható és azt a szerződéskötés megkötésével egyidejűleg kifuvarozták a fogyasztónak.
Mik a kereskedők kötelezettségei és a fogyasztók legfontosabb jogai, ha hibás az internetről rendelt termék?
Ha az átvételt követő hat hónapon belül az érintett termék meghibásodik, akkor úgy kell tekinteni, hogy az már eleve a vásárlás pillanatában hibás volt (kivéve, ha ez a dolog természetével vagy a hiba jellegével összeegyeztethetetlen). Ez egyúttal azt is jelenti, hogy a vállalkozásnak be kell bizonyítania, miszerint a hiba oka csak az átadást követően keletkezett. Ha erre nem kerül sor a részéről, úgy a fogyasztónak például a kijavítási-, kicserélési igénye megalapozott lehet. Amennyiben a hat hónap már eltelt, akkor a fogyasztónak kell bizonyítania, hogy már a vásárláskor (jelen esetben az átvételkor) fennállt a hiba. Összesen pedig két évig lehet az átvételtől számítva reklamálni a vállalkozásnál - ha új volt a termék-, amennyiben pedig használtan vették azt egy kereskedőtől, akkor egy évig.
Még szigorúbb előírások vonatkoznak a tartós fogyasztási cikknek minősülő termékekre, amelyeket újonnan adnak el - akár az interneten, akár személyesen egy boltban - a kereskedők a fogyasztóknak. Ide tartoznak a bizonyos vételár – általában 10.000 Ft – feletti olyan árucikkek, mint például a laptopotok, televíziók, bútorok, okostelefonok, számítógépek, háztartási gépek, órák ékszerek, sporteszközök, gyermekjátékok. Ezekre egyéves kötelező jótállás vonatkozik. Ez azt jelenti, hogy az átadást követő egy éven belül előjött hiba esetén a vállalkozásnak be kell bizonyítani, miszerint a hiba oka az átvétel után keletkezett. Amennyiben erre nem kerül sor, úgy a vállalkozás ez esetben is köteles elsősorban az ingyenes javításra vagy cserére, ennek hiányában pedig például a vételár leszállítására vagy teljes visszatérítésére. A kötelező egyéves jótállási időn túl előjött hiba esetén – kivéve, ha önként vállalt, azaz szerződéses jótállás is van a termékre – már a fogyasztónak kell bizonyítania, hogy eleve hibás terméket kapott a kereskedőtől, ez esetben is pedig legfeljebb az átvételtől számított két évig, illetve az ezt meghaladó az önként vállalt jótállási vagy szavatossági határidő végéig lehet reklamálni.
Érdemes kerülni az elhúzódó javítási folyamatokat!
A fogyasztók sérelmezik a sokszor elhúzódó javítási folyamatokat is sokszor, hiszen egy-egy visszaküldött termék akár hónapokig állhat adott esetben a szervizben, miközben a megrendelőnek semmi információja arról, hogy áll a javítás.
A kereskedőnek (a jótállásra vagy szavatosságra kötelezettnek) kifejezetten törekednie kell arra, hogy a kijavításra vagy kicserélésre legfeljebb tizenöt napon belül sor kerüljön. A tizenöt napon belüli javításra, kicserélésre való törekvést egyébként a fogyasztóvédelmi hatóság is vizsgálhatja). Ennek a követelménynek a hónapokig elhúzódó kijavítási folyamatok nem felelnek meg.
Ingyenes cserére vagy pénzvisszafizetésre is jogosult lehet a fogyasztó, nem csak a javításra!
Nem egyszer a webáruházak kizárólag a hibás termékek kijavítására hajlandóak, és az ezt meghaladó fogyasztói igények (például: kicserélés vagy a teljes vételár visszafizetése) már elutasításra kerülnek. Ez igaz azokban az esetekben is, amikor a kijavítás sikertelennek bizonyul, és egymás után akár három-négy javítást követően sem működőképes, használható az adott termék.
A fogyasztó nem csak és kizárólag a hiba kijavítását igényelheti. Ha ugyanis a javítást a vállalkozás nem vállalta vagy annak teljesítése lehetetlen, esetleg azt nem tudja a fogyasztó érdekeit kímélve, megfelelő határidőben elvégezni, akkor már megalapozott lehet a csere-, vagy akár a vételár visszatérítésére irányuló igény is. A fogyasztó bármikor áttérhet a javításról az általa választott, másik kellékszavatossági- vagy jótállási igényre (ami lehet például csere vagy pénzvisszatérítés). Sőt, ha erre a kereskedő maga adott okot vagy ez egyébként indokolt volt, akkor még az áttéréssel okozott többletköltséget sem kell megtéríteni. Márpedig az elhúzódó kijavítási folyamatokkal, illetve a többszöri, sikertelen kijavítással a webáruházak saját maguk adhatnak alapot a cserére vagy akár a vételár visszatérítésére irányuló fogyasztói igényekre.
A fenti megállapítások különösképpen igazak azoknál a panaszügyeknél, amelyekben a megrendelt termék valamilyen tartós fogyasztási cikk, így például tipikusan ide tartozik az elektronikai árucikkek köre. Tekintettel ezek magas vételárára, az akár több százezer forintos ügyértékekre, ezekben az esetekben a fogyasztói igények elutasítása különösen jelentős érdeksérelemmel jár.
Mi van akkor, ha a fogyasztó azt mondja, már eleve sérült árucikket kapott meg?
Előfordulhat, hogy a megrendelt árucikk eleve sérülten érkezik meg a fogyasztóhoz. Ez rendszerint csak a kibontást követően, a futár távozása után derülhet ki, amikor a fogyasztó már aláírásával igazolta a sérülésmentességet. Később pedig már általában a sértetlen állapot átvételére vonatkozó kitételt tartalmazó nyilatkozat aláírása az, ami miatt a webáruházak elutasítják például a törött vagy megkarcolódott termék kijavítását vagy cseréjét. Holott a kiszállításkor a kereskedők mindaddig az időpontig felelnek a termék kifogásmentes állapotáért a jogszabályok szerint, ameddig a fogyasztó azt birtokba nem veszi (a birtokbavétel értelemszerűen azt jelenti, hogy a fogyasztó átveszi a terméket és kibontja).
Fontos ügyelni arra, hogy a hat hónapon belüli hiba miatti, illetve a kötelező jótállásból fakadó felelősségüknek, bizonyítási kötelezettségüknek megfelelően tegyenek eleget a vállalkozások. A törött vagy például összekarcolt, esetleg horpadt állapot ugyanis önmagában még nem jelenti azt, hogy ez a sérülés áll ténylegesen a meghibásodás hátterében (elképzelhető a gyengébb, azaz rossz minőségű anyag gyári hibája is például, hisz számos példát látni arra is, hogy egy egyébként betört kijelzőjű mobiltelefon kifogástalanul működik és teszi a dolgát, azaz fényképez, kameráz, videófelvételeket készít és eléri az internetet ugyanúgy). Épp emiatt pedig a felelősséget sem lehet azonnal kizárni, bármiféle további vizsgálat nélkül - mégis ez sokszor előfordul, legyen szó akár a több tízezer forintos tablet-PC-ről vagy épp több százezer forintos televíziókról, mobiltelefonokról.
Megvonhatja-e a kereskedő a kötelező jótállást az internetről megrendelt terméknél?
Nem lehet közölni a fogyasztóval olyan tájékoztatást a kötelező egyéves jótállás fennállása (ideje) alatt, hogy az e-kereskedő „megvonja a garanciát”. Ekkor ugyanis a jótállás nem a webáruház saját döntése alapján jár, hanem azt kötelező jogszabály biztosítja. Emiatt ez a tájékoztatás kifejezetten megtévesztő lehet, amit pedig a hatáskörrel rendelkező hatóságok (fogyasztóvédelmi hatóság, Gazdasági Versenyhivatal vagy épp a pénzügyi szolgáltatók esetén a Magyar Nemzeti Bank) kifejezetten ellenőriznek.
ÖNKÉNT BIZTOSÍTOTT TERMÉK VISSZAKÜLDÉSI GARANCIA
A kereskedő dönthet úgy, hogy még 14 napon túl is – önkéntes vállalása keretében – lehetőséget biztosít a visszaküldésre. Ez utóbbit azonban már a saját maga által megszabott feltételekhez kötheti, így itt már kifejezetten előírható az, hogy a visszaküldeni kívánt termék például ne legyen sérült vagy viseltes állapotú.